Como Responder Avaliações no Google: Passo a Passo, Exemplos e o que Não Fazer

Chegou uma avaliação nova no seu perfil: responder ou deixar quieto? Ela fica à mostra no Google Maps e na Pesquisa. Sem resposta, só existe a versão do cliente. Com uma resposta escrita na raiva, a situação pode piorar.

Antes de tudo, o perfil precisa estar verificado. Sem verificação, o Google não deixa responder. Não consegue? Confira isso e se você entrou com a conta que administra o perfil. Falta verificar? Temos um artigo sobre isso no blog.

Como responder uma avaliação no Google, passo a passo

1. Entre no Perfil da Empresa (que muita gente chama de Google Meu Negócio) em business.google.com.
2. Abra a opção Ler avaliações.
3. Ao lado da avaliação, selecione Responder, escreva o texto e confirme.
Errou? Abaixo da sua resposta ficam as opções Editar e Excluir.

O que acontece depois de enviar. O Google analisa a resposta antes de publicar, então ela pode não aparecer na hora. Segundo a ajuda do próprio Google, essa análise costuma levar até 10 minutos, mas às vezes chega a 30 dias. Publicada, a resposta aparece em nome da empresa, sem o seu nome pessoal, e o cliente recebe um aviso. Ele pode mudar a avaliação depois de ler, mas a escolha é dele.

Avaliação positiva: curta e sem tom de venda. O Google pede resposta gentil, profissional e curta. Quem avaliou já é cliente, então não precisa de oferta nem de promoção. Ele recomenda responder, mas diz que não é preciso agradecer todo mundo em público. Modelo:

"Olá, [nome]! Que bom que você gostou de [o que a pessoa elogiou]. Agradecemos por contar para a gente. [Seu nome]"

Evite a mesma frase em todas: respostas iguais parecem automáticas.

Avaliação negativa: investigue antes de escrever. O Google recomenda:

1. Confira nos seus registros o que aconteceu com aquele cliente.
2. Não exponha dados pessoais dele nem ataque a pessoa.
3. Admita o erro e peça desculpas se for o caso, mas não assuma culpa pelo que não depende de você.
4. Convide a pessoa a falar por telefone, por e-mail ou pessoalmente.
5. Responda em tempo hábil e termine com o seu nome ou as suas iniciais.

Modelo para quando houve falha:

"Olá, [nome]. Sentimos muito por [o que aconteceu]. Isso não deveria ter acontecido. [O que você fez ou vai fazer, só se for verdade.] Pode falar com a gente pelo telefone do perfil? Queremos resolver. [Seu nome]"

O que nunca fazer. Oferecer desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca de avaliação, ou para o cliente mudar ou apagar a que já deixou. O Google chama isso de engajamento falso, proíbe e pode restringir o perfil, por exemplo impedindo novas avaliações por um período. Ironia e ofensa também ficam de fora: a resposta precisa seguir as políticas do Google.

Dá para apagar uma avaliação negativa? Responder não a remove. Se ela for falsa ou imprópria, o caminho é denunciar: em Ler avaliações, selecione Denunciar ao lado dela, escolha o motivo e envie. Só saem as que violam as políticas do Google, e ele pede para não denunciar só porque você discorda. Na resposta pública, não acuse ninguém.

Não existe prazo fixo: o Google analisa cada resposta e cada cliente decide se muda a nota. Seu perfil no Google Meu Negócio tem avaliações sem resposta? Uma análise do perfil pode mostrar por onde começar.